Het is de omgekeerde wereld: in de meeste sectoren doen bedrijven hun uiterste best om jou als klant binnen te halen én te behouden. Niet in de hypotheekbranche, waar de consument veel moeite moet doen om een trouwe klant te mogen worden bij een geldverstrekker. Het is hoog tijd dat iedereen in de branche denkt en handelt als adviseur.

Hendrik Schakel

Als klant kost het je veel tijd, moeite en stress voordat je weet dat je hypotheek geregeld is. Zelf heb ik het altijd al vreemd gevonden dat je als talentvolle, goedverdienende , hardwerkende en braaf betalende consument zoveel moeite moet doen om jarenlang klant te worden bij een geldverstrekker. In vrijwel alle andere branches doen bedrijven juist enorme moeite en investeringen om klanten aan zich te binden.

Eerst kopen, dan hypotheek aanvragen

Het vreemde van deze situatie zit ingebakken in het hele proces van de hypotheekaanvraag. Je moet eerst een huis kopen, pas dan kun je een hypotheek aanvragen. Nog later weet je pas of die aanvraag ook succesvol zal zijn. Een uiterst frustrerende gang van zaken voor de klant, die hierdoor te lang in onzekerheid zit en misschien zelfs belangrijke beslissingen moet uitstellen, zoals het aanvaarden van een nieuwe baan. In feite wordt je hele planning zo on hold gezet.

Geen verdienmodel

Kan het ook anders? Ik denk het wel. Het zou bijvoorbeeld voor de hand liggen als een bank waarbij de huizenkoper al een rekening heeft, vooraf duidelijkheid kan geven over de hoogte van een hypotheek die hij of zij bij die bank kan aanvragen. Waarom wordt deze dienst nergens aangeboden?

Waarschijnlijk hierom: het heeft geen prioriteit bij geldverstrekkers, het risico ligt nu bij de klant en de adviseur. Europese regelgeving m.b.t. de bindende offerte zal het ook niet gemakkelijk maken om voorafgaand aan een koop een bindend aanbod aan te bieden.

Serviceproviders zouden dit traject ook kunnen oppakken; door niet tegen betaling voor een bank te werken, maar voor de klant. Blijkbaar zien zij hier geen winstgevend verdienmodel in, mogelijk omdat ze liever een concrete aanvraag toetsen tegen de acceptatiekaders van één specifieke geldverstrekker. Dit is op te lossen door één manier van toetsen als standaard te definiëren, een nationaal algoritme dus voor het bepalen van het inkomen en de haalbaarheid van een hypotheekaanvraag.

Gewend aan onverwachte wending

Het is een van die vele problemen waarbij je denkt: waarom lost niemand dit nu een keer op? En net als zo vaak is er ook hier maar één oplossing: het zelf doen!

Als adviseurs kennen wij onze klanten als geen ander. Wij kunnen op basis van onze kennis en ervaring goed inschatten wat iemand aan hypotheek kan krijgen. Voor het grootste deel kun je zo’n inschatting en belofte naar de klant toe prima waarmaken. Natuurlijk kunnen wij later in het aanvraagproces bij een bepaalde geldverstrekker nog obstakels tegenkomen. Maar aan onverwachte wendingen zijn we wel gewend, dat is iets waarop we vanuit onze ervaring heel goed kunnen anticiperen.

Beste marketing

Het fijnst zou zijn als geldverstrekkers deze manier van denken en werken overnemen. Door het aanvraagproces steeds soepeler te laten verlopen kun je vooraf gemakkelijker duidelijkheid geven. De investering in uren betaalt zich absoluut terug. De beloning is een hoge klantwaardering. Als klanten jou aanbevelen bij anderen, omdat je product en het aanvraagproces zoveel beter zijn dan bij je concurrenten, dan profiteer je vanzelf van mond-tot-mond-reclame. En dat is, zoals bekend, de beste marketing die je kunt hebben.

Deze column verscheen op 8 juli op am:web